突破疫情重围,邮轮业剑指何方?
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文/林伊
 
“就像小孩子在海边堆沙堡,好不容易垒起来的沙堡,一个浪打过来就没了,只能重新再来。大海的风浪是不可抗力的,但沙滩历经冲刷后会越发坚硬。邮轮行业也是这样。”皇家加勒比游轮亚洲区主席刘淄楠博士感慨道。
 
在本该热闹繁忙的春节假期,邮轮公司和旅行社却不得不按下暂停键。突如其来的疫情为行业带来了重磅打击,旅游业大规模停摆。好在邮轮公司的行动和承诺给了中国邮轮市场一颗定心丸:停航的邮轮随时待命回归、对中国市场持续投资、新船仍将如期而至。
 

 

疫情扩展 邮轮停摆 

 

时间回到1月。疫情发展之初,邮轮业是迷茫的:初期人们对病毒并不了解,关于疫情的信息每天都瞬息万变,有时刚刚做出的决定又会被新的变化推翻。没人知道疫情接下来如何发展,是只局限在特定区域?还是成为全国性公共卫生事件?又或许波及到整个亚洲乃至全球?
 
毕竟邮轮是一个颇为复杂的行业,停航前后有太多问题要处理,要在短时间内做出一个正确的决定并非易事。1月22日开始,各个邮轮公司先后宣布停航。背后最重要的原因,是游客的安全。2月3日,国际邮轮协会(CLIA)发布声明,暂停从中国大陆出发的船员往来,禁止过去14天内从中国大陆出发或者途径中国大陆的任何个人登船,包括乘客和船员。
 
据上海国际邮轮经济研究中心初步估测,上海地区1月25号开始宣布停航以来,预计连带三月、四月的停航航次,涉及到床位的损失约269000张,船票收入损失接近10亿人民币,船上的二次消费和员工的服务费的损失5亿多元,邮轮港口和相关的服务业损失也非常的巨大,估算大概在10亿多元。综合测算,仅上海市邮轮旅游业的直接损失已经接近26个亿。
 
 

 

业务熔断,空船何去何从

 
因疫情影响,目前歌诗达已暂停了3月中旬前的全部41个航次;皇家加勒比暂停了海洋光谱号中国母港3月21日前的航线运营;随着MSC地中海邮轮取消了辉煌号的最后3个航次,辉煌号也提前结束了今年在中国母港的运营;公主邮轮则宣布取消今年在中国运营的所有航次。
 
而邮轮公司面临的问题是,业务陆续熔断,停下来的船去哪里?疫情初露端倪之时,正值新春佳节,有部分中国游客滞留海外,刘博士说皇家加勒比一直思考在安顿好停航邮轮与船员的同时,能否让光谱号也能发挥自己的价值,回馈社会。何不用邮轮来接他们回家?但由于需求不旺盛,这个想法最终未被实现。于是皇家停航的“海洋光谱号”最终于近日决定前往澳大利亚悉尼,为澳大利亚森林火灾救援英雄提供免费游轮福利。一旦疫情结束,“海洋光谱号”将立即返回中国恢复从上海出发的母港航线,首先要做的事情是计划推出免费的游轮福利,以答谢在疫情防控阻击战中不懈努力、英勇奋斗在抗疫一线的医护人员,为他们提供一趟放松而难忘的旅行。
 
歌诗达旗下亚洲舰队的四艘邮轮干脆就在港口待命,船上依然每天执行严格的清洁消毒措施,为随时出发做准备。在疫情结束后,歌诗达也将为此次奋战在抗击疫情一线的医护人员及其家人,提供免费的航次,以答谢他们在疫情期间为保障全国人民健康所做的奉献。
 
 

 

市场信心价比黄金 

 
船安顿好了,邮轮公司面临的下一个任务,是为市场复苏做准备。在歌诗达邮轮大中华及东南亚区销售及商务高级副总裁叶蓬看来,此次疫情为中国邮轮行业带来的最大的影响,是消费者对邮轮出行的信心和热情。
 
有预测说疫情会在2月末出现拐点,旅游行业3-4月复苏,5-6月能回到正常状态。事实只能交给时间,但可以肯定的是疫情总会过去,春天一定会到来,对市场充满信心依然是大部分旅业人的基本判断。
 
“皇家加勒比是长足地扎根在中国市场的。我们对这个市场的热忱和信心没有改变过。国际游轮行业历经近两百年历程,有着成熟的行业积淀,国内游轮行业历经十多年的快速发展,也积累了应对危机的丰富经验。我们相信大家携手之下,行业会渡过这个调整期。同时,皇家会继续对中国市场的部署和投资。”皇家加勒比刘博士也表示到。
第三方的数据恰恰佐证了这一判断。咨询公司凯度近日发布的调查报告指出,疫情结束后78%的消费者将会恢复旅游需求。“旅游一定会是最快复苏的行业之一。虽然疫情的爆发对整个旅游行业带来了沉重的打击,但等到疫情解除后,出游需求也将会得到迅速释放。市场恢复需要整个行业一起努力,重构消费者对于邮轮旅游的信心,共同提升产品和服务。”叶蓬坦言。
 
除了积极跟进一系列退改流程,尽量减轻旅行社的压力,歌诗达还在利用这一时期优化线上服务、升级船上产品,确保未来可以为消费者提供全方位的服务,让大众重燃对邮轮出游的热情与信心。“歌诗达邮轮会持续投资中国市场,我们始终对中国邮轮市场充满信心,不会因为这次的疫情而发生改变。”叶蓬说。
 
相对全球邮轮行业来说,虽然中国邮轮市场也还在起步阶段,但随着近几年来政府的利好政策、港口的建设、各个邮轮公司对自己平台和模式的优化以及和旅业伙伴层出不穷的合作,产业蓬勃发展且潜力巨大。
 
好消息是,原计划2020年年末来临的新船——歌诗达·佛罗伦萨号也将会如期到来,而2021年,皇家加勒比旗下的绿洲系列最新最大游轮“海洋奇迹号”也会如约而至,翻开中国邮轮市场的新篇章。
 
 

 

邮轮旅行社修炼内功,蓄势待发

 
“邮轮公司和旅行社是长期合作伙伴,是共渡难关的命运共同体,接下来双方要一起制定宣传方案,解决游客对邮轮旅行的顾虑,做好疫情后的规划。”刘博士说。与此同时,一些邮轮旅行社也正在积极应对消费终端的问题。
 
中国旅游旅行服务有限公司邮轮事业部总经理蒋豪这段时间一直没空下来,作为邮轮公司与游客之间的桥梁,沟通是这段时间最主要的工作。停航前他的最后一个航次是1月25日-29日的星旅远洋邮轮鼓浪屿号,但事实从1月21日开始,鼓浪屿号就禁止湖北乘客上船了,蒋豪的团队也开始了对客人的劝退工作,此后各大邮轮公司相继停航,他们也跟着连轴转,取消、说明、解释,努力得到客人的理解,至今没闲下来。
 
或许出于对疫情的担忧,虽然邮轮公司给了多种改期选择,旅客还是更多选择退款。而退还这些款项,确实给旅行社带来很大压力。一般而言,旅行社会提前付给邮轮公司船票金额的30-40% 做定金。在发生退款时,旅行社需要先行赔付给客人,并将赔付证明交给邮轮公司,邮轮公司再赔付给旅行社。对已经按下暂停键的旅行社而言,这些垫资并不是一笔小数目,尤其对中小旅行社来说压力更大。所有款项赔付完可能需要一两个月的时间。
 
目前,蒋豪的团队主要在做三件事:一是继续保持与客户的沟通,包括为一些老客户提供防护用具等。二是挖掘疫情中的特殊人物,如领队、船员、船上医生等作为典型,进行重点宣传以树立可靠、正面的品牌形象。三是抓紧时间修炼“内功”,有针对性地进行内部培训。
 
“与旅游行业中的其他垂直领域相比,邮轮市场应该恢复得更快。因为邮轮营销、管控相对容易,船上服务的标准化更强。待疫情结束,市场会有一个回归的过程,这也是旅行社推进业务的好时机。届时邮轮公司将需要旅行社更多的支持,行业或许会重新洗牌,反而对一些旅行社而言是机会。”蒋豪说。
 
他计划疫情结束后要做两件事:一方面,与邮轮公司一起反馈社会,为医护人员和疫情志愿者提供出游机会。另一方面,被疫情压抑的出游需求将被释放,而邮轮正是适合家庭团聚的平台,旅行社可以在这方面多做营销。
 
“疫情过后,若日韩目的地没有开放。那么未来3-5个月,或许可以尝试开放国内沿海码头作为试点,多点挂靠,开设沿海新航线。”蒋豪提出了一个新思路,这也将是他接下来将着力去做的事情。当然,这需要政府、邮轮公司、旅行社的通力合作。
 

 

至暗时刻的星星之火

 
2015年,中国邮轮市场曾经历过MERS(中东呼吸综合征)疫情,致死率远超SARS。当年6月,韩国MERS确诊病例达到87宗,游轮公司的夏季航线因此改变,但并未完全取消赴韩行程。然而,很多旅客仍因疫情原因要求退票,经过长达7个月的搏斗之后,韩国MERS疫情结束。邮轮公司和包船旅行社受到重创,但从好的一面看,包船模式也因此迎来了改变,皇家率先变革分销模式。这也是后来分销模式改革的前奏。
 
 “一切会过去,真情永留存。”这是刘博士对此次新冠肺炎疫情发生以来最深切的感悟。在疫情中,政府、医务工作者、志愿者以及普通民众爱心尽显,真情流露。而面对韩国和日本对中国的暖心援助,对中国游客的善意接纳,中国政府是否也应重新考虑开启停航三年之久的韩国航线?
 
刘博士不愿多言此次疫情给邮轮公司带来的损失,因为“金钱的损失在生命安全面前不值一提。” 事实上,即使邮轮公司遭受重创,依然不忘为疫情灾区带来温暖。2月15日,皇家宣布将向中国捐赠100万只N95防护口罩,供政府分发到受影响的地区,与中国人民共同抵抗新型冠状病毒疫情,也将在“海洋光谱号”回归中国母港后为抗击疫情的一线医护人员提供游轮福利。
 
2月2日,嘉年华集团旗下歌诗达邮轮宣布捐赠10万只高级别防护口罩。2月16日,几经辗转,歌诗达邮轮从欧洲采购的的第一批97,460只高级别防护口罩已抵达上海,并完成了清关手续,目前正通过物流加急送往湖北省。而剩下的部分也正在积极安排航班,从欧洲运往国内。
 

 

“钻石公主号”引发质疑,邮轮还安全吗?

 
“钻石公主号”邮轮自2月初暴发新冠肺炎疫情以来颇受关注,直接感染人数超600人 。这艘船位列全球十五大最豪华邮轮之一,也是在“公主号”系列船队中体积最庞大、设施最完善的世界顶级豪华邮轮。有网友认为邮轮上的中央空调是其疫情爆发的“罪魁祸首”。事实上,大部分的豪华邮轮空调通风系统采用全新风方式运行,船舱内游客呼吸到的是新鲜空气,此外在污水排泄等方面也都有相应措施。
 
 
在日常运营时,邮轮业对于卫生安全就十分重视。由于邮轮载客量庞大,旅客中难免有人患流感或肠胃病,一些邮轮会配备一套专门的医疗解决方案和一组医疗团队,并会根据船上游客的健康情况划分等级,在不同等级情况下有不同的应对方案。
 
登上过歌诗达邮轮的乘客或许还记得卫生间贴出这样的提示:“欧洲及美国卫生保健条例规定如下:如果卫生间的门不能自动开启,请您使用纸巾开门。”歌诗达邮轮声明说,船只一直采取严格的卫生消毒措施,遵照集团的《全球健康环境卫生安全防护规定》,对邮轮的各区域,特别是游客经常触碰的地方进行清洁和消毒。在这段特殊时期,更是实施了由集团公共健康团队制定并由医疗团队审核的应急措施,进一步升级了清洁消毒标准,对整船进行全面消毒。
 
作为存活了200多年的行业,邮轮的应急机制远比我们想象的成熟得多。
 

 

行业唇齿相依 齐心协力

 
疫情的出现,给行业链条中的邮轮公司及旅行社等都带来了损失与影响。在面对不可抗力时,行业上下更需齐心协力,一同做好积极应对,做好市场宣传恢复游客对邮轮出行的信心与期待。
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